zaterdag 28 januari 2017

Een klantenpanel zonder doel heeft geen zin!

We leven in een nepwereld en daar kan ik moeilijk mee omgaan. Zo heb ik ca. twee jaar in een klantenpanel gezeten van 'mijn' Albert Heijn, dat is Albert Heijn Eemplein in Amersfoort. Dat was ooit de beste Albert Heijn winkel van Nederland en een voorbeeld voor andere winkels.

Helaas is 'mijn' Albert Heijn al meer dan een jaar geen voorbeeld meer. Als ik nu de enige zou zijn die dat vond dan zou ik dit stuk niet schrijven. Er zijn meerdere mensen die er net als ik heel erg van balen. We willen onze fijne Albert Heijn terug! Ik schrijf dit stuk in de hoop dat er nu eindelijk iets gaat gebeuren. In de winkel wordt er 'geluisterd', maar niets gedaan met feedback. Elke keer is er een andere reden. De personeelskosten moeten omlaag en daardoor kunnen we goede mensen niet behouden. Er kan hen geen vast contract worden aangeboden. Bovendien hoe jonger, hoe goedkoper. Het nieuwste argument is dat er een MBO-opleiding in de buurt is geopend waardoor er andere klanten komen en ze het niet meer in de hand zouden hebben. De regiomanager zei maanden geleden al dat hij er mee bezig was. Maar in de winkel wordt het steeds chaotischer.

Ik kan als buitenstaander niet beoordelen aan wie dit ligt: aan de medewerkers of aan de budgetten?

De winkel ziet er vaak uit of er een ontploffing heeft plaats gevonden, gevolgd door een wervelstorm. De schappen zijn regelmatig leeg. Bij het vullen van de schappen wordt geen enkele rekening gehouden met klanten. Dat er nog niemand te pletter is gevallen door rollend materiaal dat kris kras verspreid is door de winkel mag een wonder heten. Laatst stonden er allemaal lege frisdrank-blikjes in de schappen. Dat zegt natuurlijk ook veel over de klanten, want het is niet normaal om een leeg blikje in een schap achter te laten. Maar toch verwacht ik bij een winkel als Albert Heijn dat die blikjes worden verwijderd. Als ik vakkenvullers vraag waarom ze de blikjes niet zien, merken ze blij op dat het fijn zou zijn dat ik daar iets van zou zeggen. De medewerker zei 'ik vind het zelf vreselijk en heb voorgesteld wat extra uren te werken, maar daar zijn geen uren voor beschikbaar.' 

De rommel stoort me minder dan het feit dat niemand weet waar iets te vinden is. In de winkel staan voornamelijk mensen die echt geen enkel idee hebben welk product je waar kunt vinden. Dat kun je hen niet kwalijk  nemen. Het management zou hen daarbij moeten helpen, maar die zijn voornamelijk niet zichtbaar. Zo'n twee jaar geleden was er ineens geen volkorenbroodje meer aanwezig in het assortiment. Keer op keer vroeg ik er naar, ook toen ik nog in het klantenpanel zat. Het leek me echt een eenvoudige vraag omdat ik online zag dat een volkoren broodje wel in het assortiment van AH zit. Ik overdrijf niet als ik minstens tienmaal heb gevraagd waarom het niet lukte om dat te regelen. Ineens blijkt vandaag toevallig dat er wel een volkoren pitabroodje te koop is bij 'mijn' Albert Heijn. Super fijn dat ik weer een volkorenbroodje kan kopen! 

MAAR
  • het klantenpanel werkt dus niet en is slechts een verplichte formaliteit
  • want niemand heeft me ooit verteld dat ik wel een volkorenbroodje kon kopen, terwijl ik dat keer op keer vroeg
  • ik had dat zelf niet gevonden omdat het broodje niet bij brood ligt, maar in het schap 'superfood'. Dat is apart omdat mensen die fan zijn van superfood vaak brood ten onrechte als een 'eng' product zien.
Oh en trouwens er is ook nog een vraag van iemand anders 'is het mogelijk om "Wilmersburger'kaas', een veganistische 'nepkaas' in het assortiment op te nemen?' Deze persoon wil heel graag een antwoord, maar dat lukt tot nu toe helaas niet. 

Albert Heijn is het a.ub. mogelijk in 'mijn' Albert Heijn weer voldoende medewerkers te laten werken die de klant kunnen helpen? En ook voldoende mensen die antwoord kunnen geven over de mogelijkheden van het assortiment. Wie weet levert een investering in personeel (inclusief aansturing) wel geld op. Maar in ieder geval weer vrolijke klanten. Dat is wel zo fijn voor iedereen.